Качество сервиса зависит от того, какие Стандарты Продаж приняты в компании. Мы разработали гибкие стандарты продаж и обслуживания клиентов для платежных точек компании «EasyPay».
Задачи
Компания «EasyPay» запустила новый формат финансовых услуг — точки приема платежей от потребителей. Принимаются платежи за коммунальные услуги, телекоммуникации, электроэнергию и другие финансовые трансферты. Отсутствие стандартов обслуживания значительно замедлило скорость и качество точек обслуживания посетителей.
Работы
Разработка стандартов продаж и обслуживания клиентов для пунктов приема платежей в розничной торговле. Обучение и тестирование. Внедрение KPI качества обслуживания клиентов. Мониторинг внедрения стандартов.
Решения
Во-первых, наша команда провела сегментацию клиентов. Для каждого сегмента были разработаны уникальные стандарты обслуживания платежей. После разработки стандартов мы обучили всех операторов и сопровождали внедрение стандартов.
Результаты для компании EasyPay:
Наши стандарты стали основой продаж и обслуживания клиентов. Компания придерживается определенных KPI для каждого типа оплаты. Проект был реализован за 1.5 месяца.
Внедрение стандартов ускорит обслуживание клиентов на 20%. Каждая сделка включала предложение кросс-продажи. Компания получила контроль над торговым процессом.
Трудно было доверять внешнему эксперту, который не связан с компанией. Но на самом деле изменения были приемлемыми для компании. BG в своих рекомендациях использовали текущие традиции и тщательно внесли изменения в организационные процессы. Поэтому сотрудники не сильно сопротивляются инновациям, а те, кто был против, получили дополнительную мотивацию!
Алексей Авраменко. EasyPay inc.
