Цілі & Завдання: Наша команда ретельно перевірила – чому нам потрібен аудит клієнтських процесів і даних? Як компанія буде використовувати результати аудиту? COMFY хотіла знати, які клієнтські дані губляться. А також як впровадити CRM і різні інноваційні інструменти автоматизації маркетингу.
Аудит купівельних процесів
Процеси замовлення товару. ІТ – сервіси, установка і доставка товару покупцю. Скарги і претензії до послуг. Отримання і обробка замовлень онлайн. Планування маркетингових кампаній і оцінка задоволеності клієнтів. Ми проаналізували ці та інші 47 процесів і виявили втрату даних клієнтів, а також зони зростання клієнтських відносин.
CRM архітектура для рітейлу
Ми врахували заплановані проекти компанії для розвитку ІТ-архітектури. Ми включили самі інноваційні рішення для автоматизації маркетингу і CRM на світовому ринку в секторі роздрібної торгівлі. І наша команда запропонувала роздрібної мережі гнучку реалізацію архітектури клієнтських процесів і CRM-інструментів.
Створення інструментів CRM
Результати цього проекту повинні надати компанії єдину клієнтську базу та автоматизацію різних процесів. Такі як: автоматизація маркетингових кампаній, автоматизація контакт-центру, гнучке управління винагородами у програмі лояльності. Автоматизація опитувань клієнтів та інтерв’ю, робота з обслуговуванням клієнтів і скарги. Управління сегментацією.
Ми аналізуємо всі внутрішні і зовнішні процеси компанії. Знаходимо точку втрати даних клієнта. Після цього показуємо область удосконалень і оптимізації. Створюємо CRM-архітектуру. І знаходимо найкращі клієнтські IT-інструменти для роздрібних мереж.
Ритейлер, якщо хочеш впровадити CRM, прочитай це!
- Перш за все, дізнайтеся, що вам потрібно для поліпшення клієнтських відносин? Ви доводили торгові, закупівельні та операційні процеси? Часто лояльність клієнтів вже підвищується, якщо ці процеси в компанії працюють добре. Хороший продукт, хороший процес покупки, хороший контроль над пропозицією і асортиментом – прості складові хорошого клієнтського досвіду.
- Роздрібні мережі наповнені клієнтськими даними в кожному процесі. Але багато дані губляться або не збираються. Почніть збирати дані і структурувати їх для будь автоматизації процесів. Такі дані підкажуть вам найбільш ефективні місця для поліпшення торговельних операцій. Клієнти підкажуть – що для них найзручніший.
- Не намагайтеся купувати «Велику» і «Саму інтелектуальну» IT-систему. Це не робить ваших клієнтів щасливими. І така реалізація змусить вас змінити основні торговельні та маркетингові процеси. Використовуйте для кожної окремої Функції – професійний досвід, програмне забезпечення та рішення. Ви отримуєте швидку ефективність у кожному процесі. Відправка листів і SMS – спеціалізоване ПО. Планування маркетингових кампаній – спеціальне ПЗ і процеси управління. Розвивайте свою компетентність на різних швидкостях. Будьте гнучкими.