Цілі & Завдання: Комерційної мережі АЗС «А-100» необхідно реформувати відносини з клієнтами. Слід додати нову цінність для послуг та продуктів компанії. Дізнатися свою цільову аудиторію, залучити нових клієнтів і стати друзями і помічниками для постійних. Завдання – зрозуміти, хто наша цільова аудиторія, які цінності важливі для них. Збільшити лояльність і запустити нову програму для клієнтів.
Послуги
Розробка механіки лояльності мережі автозаправних станцій, пошук ІТ-провайдера. Підготовка і захист Бюджету, ROI та P&L програми. Розробка програми процесів. Впровадження програм лояльності, підтримка пілотного запуску періоду.
Рішення
«Програма “Дзякуй”» – спасибі за сталість і активну участь в рекламних акціях. Правила дозволяють збільшити статус учасника з-за його активності при покупках. А також дозволяє отримувати відмінні подарунки і призи в регулярних лотереях.
Результати
Діючі учасники програми оновили свої акаунти і отримали свої бонуси за довгострокову лояльність. Компанія знизила вартість мотивації клієнтів. Запуск партнерських пропозицій і мотивацій (торгові та сервісні компанії). Пілотний проект охопив 38 пунктів продажів. loyalty.azs.a-100.by
Нова історія відносин із споживачами
«А-100» відповідально переглядає свою позицію на ринку Білорусі. Конкурентне середовище складається з гігантських державних компаній, багатонаціональних компаній з офісами в Білорусі. На їх стороні були фінансові та адміністративні ресурси. Вони використовують у взаєминах з клієнтами дисконтну механіку клієнтів і зменшують ціни на паливо на ринку РБ.
Обслуговування та обслуговування. Тільки сервіс може бути конкурентоспроможним. Але підвищення рівня обслуговування для будь-якої глобальної компанії – довга і важка задача. І тоді A-100 вирішила запитати своїх клієнтів – який з сервісів для них буде найбільш прийнятним. І подякувати клієнтів за те, що вони дають нам зворотний зв’язок.
Нова механіка лояльності, заснована на безконтактних брелках ключів, новому CRM, нової маркетингової та комунікаційної політики. Тепер клієнти персоналізовано, і кожен з них бере участь у лотереї і рекламних акціях. Для поліпшення комерційної пропозиції до програми були підключені партнери. Партнери з роздрібних мереж, аптек, мереж побутової техніки, сервісних центрів, туристичної індустрії, сфери персональних послуг.
Нові комунікації дозволять часто інформувати учасників про нові пропозиції кафе, нових видах палива, нових автомобільних продуктах. І швидко оцінювати рентабельність кожної кампанії. Наступні кроки – підготувати рішення для особистих повідомлень з постійними клієнтами. Бути клієнто орієнтованою компанією.
Як збільшити лояльність споживачів автозаправних мереж?
- Дуже ретельно оцінюйте свою цільову аудиторію. Якщо у вас немає точної оцінки аудиторії – проводите дослідження. Дізнайтеся, кого ви хочете залучити. Яку аудиторію ви хочете досягти?
- Самі клієнти скажуть вам, які послуги вам потрібно поліпшити в першу чергу, а які ні. Заохочуйте їх сказати вам це і уважно слухайте. Білоруські споживачі не чекають від вас швейцарського обслуговування. Вони спрощують завдання для вас і показують вам сферу білоруського сервісу.
- Далі Ваша задача – крок за кроком вдосконалювати свої процеси. Кожен день просіть клієнтів про їх задоволеность. І подякувати їм за відповіді. Клієнти будуть довіряти вам, і ви зможете збільшити лояльність довгостроково. Яку не змінити ніякими знижками.
See more of services from BeGlobal.